91一区二区三区在线观看|欧美日韩国产一中文字不卡|成人美女国产精品免费视频|欧美色图综合久久

返回頂部
全國服務(wù)熱線(xiàn):191-1276-9042181-8311-4737

精益管理落地專(zhuān)家

專(zhuān)注精益6S、TPM、班組管理系統解決方案

咨詢(xún)熱線(xiàn):

191-1276-9042
呼叫中心運營(yíng)班組建設
來(lái)源/作者:網(wǎng)絡(luò )|新益為編輯 發(fā)布時(shí)間:2018-01-05 瀏覽次數:

    精益生產(chǎn)咨詢(xún)公司關(guān)于如何建設項目班組,列舉了六項“工具與技術(shù)”,作為知識體系指南的一部分,其價(jià)值與有效性同樣是獲得普遍公認的。而基于實(shí)踐中所大量積累的班組管理經(jīng)驗,我認為這個(gè)歸納同樣能很好地適用于呼叫中心運營(yíng)的班組建設工作。在進(jìn)行班組凝聚力建設時(shí),班組長(cháng)可以有效運用這六項管理工具,尤其對于如何探索一些新形式新方法,把思路集中在這六個(gè)主要方向,以利于有節制地創(chuàng )新。至于如何才能快速取得實(shí)效,難點(diǎn)在工具的混搭與落實(shí)上,具體來(lái)說(shuō)就是什么情況下應該怎么運用哪些工具,不同個(gè)體間確實(shí)會(huì )存在差異,這主要還得依賴(lài)領(lǐng)悟和經(jīng)驗。在此僅做部分情況的分享。

     

    班組作業(yè)

     

    班組作業(yè)

     

    工具一 集中辦公

     

    集中辦公,是指把班組成員安排在同一個(gè)物理地點(diǎn)工作,它是一種良好的班組建設策略。目前來(lái)說(shuō),同一個(gè)呼叫中心班組的成員,座席往往安排在一起,班次也相近,不太會(huì )出現項目虛擬班組的形式,但此工具依然可以運用在班組內部。一般來(lái)說(shuō),班組長(cháng)對于組內哪個(gè)座席安排給誰(shuí)坐是有一定決定權的,可通過(guò)這種調配來(lái)增強班組工作能力。例如,當班組吸納了較多新成員后,可以將新成員穿插安排原來(lái)的組員座席中,讓新老成員更緊密地集中在一起,這就有利于快速消除他們之間的生疏感。

     

    如果希望產(chǎn)生相背的效果,也可反向使用該工具。比如,有些班組內部會(huì )分裂出若干小團體,在工作時(shí)段將他們的座席間隔開(kāi),一方面能有效控制小休率,另一方面也有助于不同小團體的分解融合。

     

    而對于遠程辦公的方式來(lái)說(shuō),物理上無(wú)法實(shí)現集中辦公,那就要尋求多樣化地使用其它工具來(lái)開(kāi)展班組建設工作。

     

    工具二 基本規則

     

    制定基本規則,是對班組成員的可接受行為做出明確規定。對基本規則進(jìn)行討論,有助于班組成員互相了解對方的重要價(jià)值觀(guān),一旦建立全員遵守。

     

    郭士納走馬上任IBM的CEO,首次會(huì )晤高層經(jīng)理就旗幟鮮明地介紹了自己的管理哲學(xué),包括“我將按照原則而不是程序實(shí)施管理”,“深信質(zhì)量、強有力的競爭戰略與規劃、班組合作、績(jì)效工資制和商業(yè)道德責任”,“動(dòng)作要快。即便是犯錯誤,也寧愿是因為行動(dòng)太快而不是行動(dòng)太慢”等信條,這是與班組討論共同價(jià)值觀(guān)的開(kāi)始。

     

    在班組形成時(shí),我們往往會(huì )去了解彼此的興趣、習性等信息,卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問(wèn)題?;疽巹t的制定不排斥合理的適當妥協(xié),但必須是大家都共同認可的,并確認對應的防呆機制,這是班組文化建設的基礎。據《影響力》“承諾與一致”原理,對于雙方互相承諾的規則,后續保持一致性實(shí)踐的成本要低得多。

     

    工具三 班組建設活動(dòng)

     

    班組活動(dòng),一般指為改善人際關(guān)系而設計的、非工作場(chǎng)所專(zhuān)門(mén)舉辦的體驗活動(dòng),它包括非正式溝通以及業(yè)余集體活動(dòng)。根據我們的調研,比較常被提及的班組建設活動(dòng)有聚餐、唱K、短途旅游、戶(hù)外拓展以及家庭聚會(huì )等,這些活動(dòng)的體驗很容易轉化為小組的共有記憶,可作為共同話(huà)題被反復提及,有利于提高成員間的相似度和認同度。

     

    同時(shí)我們也發(fā)現,許多班組組織班組建設活動(dòng),缺乏明確的目的性和一定的規劃性。據Bruce Tuckman的班組發(fā)展階段模型,不同階段班組的互動(dòng)特征和建設需求是有差別的,故班組長(cháng)應通過(guò)仔細觀(guān)察評估來(lái)做出判斷,明確通過(guò)活動(dòng)所需要達成的目的。比如,在班組形成期,大家都不太認識,彼此交流得較少,那么活動(dòng)的目的就應該是提高他們交流的頻率與深度;為了達到這一點(diǎn),環(huán)境選擇是必須考慮的,相比嘈雜的KTV環(huán)境,包廂聚餐和家庭聚會(huì )更為合適。盡管是在非工作場(chǎng)所,班組長(cháng)也應積極發(fā)揮主導作用,通過(guò)話(huà)題引導、氛圍煽動(dòng)等方式來(lái)促進(jìn)活動(dòng)過(guò)程中的交流。

     

    工具四 人際關(guān)系技能

     

    人際關(guān)系,是指領(lǐng)導、溝通、激勵、談判、共情等等的一系列“軟技能”,它很大程度上會(huì )跟個(gè)人特質(zhì)有關(guān)系。這一方面,也是許許多多新上任班組長(cháng)所困惑不已的,因為這類(lèi)技能難以通過(guò)教條化培訓復制。但我覺(jué)得至少有兩點(diǎn),是通用并且應該被鼓勵貫徹的:一是要真誠向善,即便一時(shí)不被理解,最終也能經(jīng)受得住時(shí)間的檢驗;二是在發(fā)揮影響力時(shí),先從別人的需求出發(fā)考慮,尋找其動(dòng)機的過(guò)程其實(shí)就是在做換位思考。相關(guān)的理論可以參考耳熟能詳的馬斯洛需求層次理論和成就動(dòng)機理論,這里不再展開(kāi)講。

     

    工具五 培訓

     

    培訓,是包括旨在提高班組成員能力的全部活動(dòng)。它是以最直接的方式來(lái)提高班組員工的工作能力,從而與其它工具合力提升個(gè)人與班組績(jì)效,這是符合班組建設的目標的。正式培訓自不待言,非正式培訓卻大有可挖掘之處。

     

    首先,培訓不拘泥于場(chǎng)合,老師所提出的“隨時(shí)隨地隨事隨人”教育方法已做了最好的概括。素養的形成非一日之功,行為的矯正亦非一蹴而就,它需要及時(shí)指出,反復鞏固。其次,培訓不是班組長(cháng)的專(zhuān)利,三人行必有我師,組員之間也可互相指教共同提高。例如,把進(jìn)組的新員工安排在老員工旁邊,就可以讓老員工見(jiàn)縫插針地發(fā)揮培訓指導的作用。

     

    工具六 認可與獎勵

     

    在班組建設過(guò)程中,需要對成員的優(yōu)良行為給予認可與獎勵。應獎勵人人都能做得到的行為,而那些只獎勵少數人能獲得的“零和獎勵”則會(huì )破壞班組凝聚力。我想,這里還需要加上一個(gè)時(shí)限,即短期之內可用“零和獎勵”來(lái)刺激潛能拔出標兵,但在能力層次逐漸區分開(kāi)之后這類(lèi)獎勵的效力呈現遞減;獎勵進(jìn)步(人人都能做到),卻是能得以長(cháng)期維持,不斷推動(dòng)向上的循環(huán)。

     

    不僅僅教育需要“隨時(shí)隨地隨事隨人”,認可同樣也需要,它其實(shí)會(huì )引導我們不斷去尋找發(fā)現員工身上值得表?yè)P之處。我們常常會(huì )在班前會(huì )上去做表?yè)P與激勵的工作,希望員工能夠有一個(gè)好心情上班,從而產(chǎn)生出越來(lái)越多的優(yōu)良行為。

     

    企業(yè)的班組建設與管理工作做好了,班組就會(huì )充滿(mǎn)生機,企業(yè)活力和后勁就會(huì )增強,企業(yè)的質(zhì)量體系就會(huì )得到執行,質(zhì)量方針和目標就會(huì )實(shí)現經(jīng)濟效益不斷提高,企業(yè)管理就會(huì )提高到一個(gè)新水平,廣大職工的積極性?創(chuàng )造力就能得到充分發(fā)揮,企業(yè)在國內和國際市場(chǎng)的激烈競爭中就能立于不敗之地?

推薦文章
191-1276-9042
181-8311-4737
服務(wù)項目
  • 6S管理咨詢(xún)

    建立生產(chǎn)有序、管理順暢,操作規范,士氣高昂、高質(zhì)量、低成本、短交期的作業(yè)現場(chǎng);

    查看詳情+
  • 6S目視化設計

    為企業(yè)規劃設計一套由內到外的形象升級,外觀(guān)視覺(jué)價(jià)值體現、內在的管理內涵體現;

    查看詳情+
  • TPM管理咨詢(xún)

    全員參與設備管理高產(chǎn)出和低成本運營(yíng),提升設備管理能力,維護能力,提高效率

    查看詳情+
  • 班組管理咨詢(xún)

    構建班組生產(chǎn)管理體系、循環(huán)評價(jià)、人才育成、持續改善、績(jì)效管理、文化養成體系;

    查看詳情+
  • 精益生產(chǎn)管理咨詢(xún)

    提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本、縮短交期、增加利潤,讓管理更系統科學(xué),執行力更強

    查看詳情+
  • 工廠(chǎng)布局規劃

    對工廠(chǎng)的各個(gè)組成部分進(jìn)行合理安排,以提高生產(chǎn)效率、降低成本、優(yōu)化物流、改善工作環(huán)境等

    查看詳情+
版權所有:重慶新益為企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 渝ICP備2021006396號-3 渝公網(wǎng)安備50010502003627 技術(shù)支持:派臣科技